WiZink
Objetivo: rediseñar la app del banco para realizar, de manera rápida y sencilla, todas las gestiones bancarias y así reducir el número de llamadas que reciben a diario los operadores telefónicos.

Además de todos los servicios que ofrecen otras apps de banca digital, quisimos crear un espacio más «humano», donde los clientes podrían beneficiarse de todos los descuentos, promociones y ventajas que WiZink les ofrece: WiFeel. Dos espacios que conviven dentro de la misma app, y que hacen que WiZink pase de ser un simple banco, a ser ese lugar donde todos quieren estar.

Objetivo

Rediseñar la aplicación para conseguir que antiguos y nuevos clientes inicien la transformación digital y utilicen la app de WiZink para realizar todas sus gestiones bancarias.

Investigación

A través de cuestionarios y entrevistas en profundidad a clientes del banco, descubrimos que un gran porcentaje de ellos preferían no usar la aplicación por las dificultades que esta entrañaba y por encontrarla «poco fiable».

Problemas detectados

El problema principal era la complejidad de la app. Incluso a los usuarios más avanzados les resultaba difícil realizar las tareas más habituales como activar la tarjeta, consultar el saldo o los últimos movimientos. Algo tan sencillo como pagar desde el móvil les parecía casi imposible, y los usuarios se sentían frustrados y acababan llamando a un operador en busca de ayuda.

El otro gran problema era la percepción negativa de los usuarios hacia el banco.

¿Cuál fue nuestro gran reto?

Crear una app sencilla que permitiera realizar todas las consultas y operaciones bancarias de manera clara y rápida, y que además, fuera capaz de resaltar todas las ventajas que la diferencian de otros bancos digitales, sin entorpecer las funciones principales y más demandadas por los usuarios.

Arquitectura

El hecho de que a los usuarios les resultara difícil encontrar lo que buscaban en la app nos hizo replantear por completo la arquitectura de la aplicación. A través de un Card Sorting con usuarios reales planteamos una reorganización de la aplicación y dimos la posibilidad de renombrar algunos elementos para facilitar la comprensión. Con los resultados obtenidos, y tras testar la nueva arquitectura llegamos a la siguiente estructura:

Onboarding

La app da la bienvenida al usuario mediante ilustraciones y copies amigables, y hace un repaso de las principales ventajas y servicios de las que pueden disfrutar los usuarios. Además, presenta el nuevo espacio WiFeel, creado para cuidar a nuestros Wizinkers, mejorar la percepción y fortalecer la relación de confianza entre los clientes y el banco.

Funciones principales

El usuario necesita acceder de manera rápida y directa a la información más relevante sobre sus cuentas. En la home encontrará un resumen de sus posiciones y un menú principal desde el que poder consultar todos sus extractos y movimientos y acceder a sus tarjetas para realizar pagos fácilmente desde el móvil.

Dentro del menú movimientos se encuentra un submenú con los extractos bancarios, los gastos ordenados mensualmente por categorías y el listado de los últimos movimientos con posibilidad de aplazar y financiar los pagos. En todas las pantallas figura un icono para, en caso de duda, contactar con un operador online en cualquier momento.

**El core del negocio**

Queríamos satisfacer al usuario pero sin olvidar el principal objetivo del negocio: conseguir que los clientes aplacen y financien sus compras de manera habitual.

Para ello consideramos necesario que en los listados de movimientos siempre apareciera la opción de aplazar el pago, y que el proceso de aplazamiento fuera fácil, transparente y detallado, mostrando distintas opciones de plazos, cuotas, comisiones e intereses. De esta manera los usuarios podrán escoger la combinación que mejor encaje con sus necesidades. Sin trampa ni cartón.

Proceso activación tarjeta

Este proceso debía ser sencillo pero seguro, que no pudiera dar lugar a error o confusión, y que resaltara uno de los objetivos principales que queríamos conseguir: reducir el uso del plástico aumentando el número de pagos desde el móvil.

¿Cuál fue nuestro valor añadido?

Crear un espacio paralelo donde los usuarios puedan conocer y disfrutar todas las ventajas, seguros y descuentos que WiZink ofrece en exclusiva a sus clientes, y que constituyen el valor diferencial de la marca respecto a la competencia: WiFeel. Un lugar para estrechar y fortalecer la relación entre banco y cliente, porque no todos los bancos son aburridos.

WiFeel: un espacio diferente

WiFeel es un espacio virtual al que accederemos pulsando el icono en la parte superior derecha de la home. Desde allí, los usuarios podrán consultar los establecimientos con descuento, las ofertas especiales y canjear los puntos que han ido acumulando con cada compra por productos, entradas a conciertos o conciertos en live 360º exclusivos para clientes de WiZink.

El objetivo de Wifeel es resaltar todas las ventajas especiales que WiZink ofrece en exclusiva a sus clientes y que lo diferencian del resto de bancos «tradicionales».